Algunos consejos para escribir bien una reclamación
La carta de queja o protesta es parte de la vida profesional. Por el lado de los negocios, a veces es necesario reclamar el pago después de un servicio prestado. Por parte del cliente, a veces hay buenas razones para disputar una factura.
Independientemente del lado en el que estés, las cartas de queja y protesta cumplen los mismos requisitos de escritura. A saber: precisión de los hechos, sobriedad de estilo.
¿De qué se trata? Porque una carta de queja confusa, mal escrita, mal redactada o mal representada disminuye el impacto del mensaje. Se ha demostrado que un destinatario se representa a sí mismo como el remitente de un mensaje en su propia forma de escribir … Y que atribuye una mayor credibilidad a una denuncia escrita con rigor y formalismo . Ejemplo:
Un buen modelo de carta de denuncia (se encuentra en Internet). Una presentación objetiva, corta, precisa, educada y estándar. En resumen, efectivo.
Carta de protesta de protesta = aclaración de los hechos
La exactitud de los hechos consiste en «colocar» los elementos de una manera muy factual. Sobre todo, no haga una descripción y dé una multitud de detalles: debemos limitarnos a lo esencial . Y lo esencial son los hechos, las fechas que permitirán al interlocutor comprender la situación y su contexto en una sola lectura. De ahí la importancia de la información que es a la vez precisa y útil . Todos los demás deben ser eliminados.
Una frase inicial como » Le escribo hoy para hacerle saber que… » no es realmente útil:
- «Te escribo «: Es obvio, ya que es una carta.
- » Hoy «: otra prueba porque la carta está fechada.
- «Para que sepas : normal, una carta está destinada a transmitir un mensaje.
Podríamos ir directamente al grano, es decir, proporcionar algún contexto para que el destinatario resitúe el mensaje.
Por ejemplo: » Hice un pedido de una batería XYZ el 12 de mayo. (véase su acuse de recibo con fecha del mismo día). El 20 de mayo recibimos una batería ABC, que no corresponde al producto pedido».
Una vez dado el contexto y definido el objeto de la controversia, debe indicar claramente lo que espera: » El pago de esta factura debe hacerse en un plazo de 10 días «, » Espero su reembolso a cambio «.
En la continuación del ejemplo anterior: » Por consiguiente, le pido que nos devuelva una batería XYZ y nos diga el procedimiento a seguir para devolver (a su cargo) la batería ABC «.
Carta de protesta de protesta = sobriedad de estilo
La sobriedad del estilo, son frases cortas, que llevan información útil y están escritas en un vocabulario común y cortés . No hay efectos estilísticos ni adornos: la carta de queja no es una obra literaria. Deje el » Tengo el honor de darlo a conocer… » a la administración española y escriba lo más sencillo posible.
Dicho esto, la simplicidad no es la transcripción del lenguaje hablado. Así pues, las expresiones del tipo » que debemos elaborar para el mejor » deben ser excluidas.
La cortesía común requiere una fórmula final de cortesía. Dicho esto, la tradicional «V Atentamente, Señora, Señor, mis cordiales saludos » puede parecer un poco fuera de lugar en una carta de protesta. Incluso un poco seca, la fórmula » Suyo fielmente, Señor, Señora, mis saludos » hará el truco.
La sobriedad es también una carta que respeta las reglas de presentación del correo profesional así como algunos principios de forma: hoja A4, tinta oscura, no insertar imágenes (que se reservarán para los anexos y como prueba), datos de contacto del remitente en la parte superior izquierda, etc.
No hay lugar para la emoción en una carta de protesta
Muy poca gente lo sabe: la expresión de las emociones, que ya rara vez tiene lugar en una carta profesional, no tiene lugar en absoluto en una carta de queja o protesta. Incluso si uno se muere por expresar su insatisfacción o está «harto».
En otras palabras, los adverbios como desafortunadamente , valientemente , ciertamente rara vez tienen su lugar en una carta.
La emoción es la reacción de un individuo a un estado del ambiente o a un evento. Expresar las emociones es siempre una forma de revelarse a sí mismo, su estado, sus sentimientos. ¿Realmente queremos revelarnos a alguien que no conocemos? Especialmente porque esta persona interpretará estas emociones según sus características personales pero también según su lugar. Si esta persona es un cobrador, no hay duda de que no le importan sus sentimientos de acoso.
Una carta de queja o de protesta debe permanecer como un hecho. Sin embargo, las emociones sólo requieren interpretación y subjetividad .
En mi opinión, este modelo de carta (que se encuentra en Internet) tiene varios defectos:
- Puntos 1 a 4: ¡Cuántas emociones! ¡Tanta subjetividad! Y que no aportan nada a la demostración, lo cual está muy bien hecho ya que los hechos expuestos son precisos y el prejuicio expresado.
- Punto 5: » te pido » se habría beneficiado de ser más directivo. Por ejemplo: » Espero sus servicios… .».
- Punto 6: » compensación financiera lo antes posible » es demasiado impreciso. Habría sido mejor dar la cantidad (la del billete así como todos los gastos incurridos como resultado del retraso), con pruebas de apoyo.
¡No hay quejas o disputas sin pruebas!
Si usted disputa o si reclama es porque está en su derecho. Pero no basta con tener razón: también hay que demostrarlo. Y para esto, una palabra clave: prueba ! Cualquier prueba que pueda apoyar su enfoque es una prueba.
La prueba puede ser simplemente declarada: » De acuerdo con el calendario establecido en su contrato xxxx que ha suscrito, el xxxxx nos debe la suma xxxx euros «. En este caso, sabemos que el contrato existe y puede ser producido en cualquier momento.
También se pueden adjuntar al correo (esto es especialmente cierto en las cartas de protesta), y en este caso, utilizar sólo copias. También haga una copia de las cartas que envíe: también pueden ser usadas como evidencia.
Y si la reclamación o la impugnación condujera a una acción legal: el PBA
Es bastante común, tanto en el caso de una carta de protesta como en el de una carta de recordatorio, enviar una carta, o incluso una segunda si el destinatario no reacciona. Entonces, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo. Esto es una señal fuerte que usted está enviando a su interlocutor, porque un «LRAR» es un prerrequisito para una acción legal : o él hace un seguimiento y resuelve el problema, o el correo puede ser presentado en la corte como un elemento acusatorio.
